O consumidor que pretende viajar no período de férias escolares de janeiro deve ficar atento às dicas e orientações da Secretaria Adjunta de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon Estadual), vinculada à Secretaria de Assistência Social e Cidadania (Setasc).

De acordo com a secretária adjunta do Procon-MT, Márcia Santos, até novembro de 2023, foram registradas na plataforma de reclamação online Consumidor.gov.br 1.722 reclamações em Mato Grosso sobre viagens, turismo e hospedagem; 1.704 sobre transporte aéreo; 64 reclamações sobre aluguel de carros; e 19 sobre transporte terrestre.

Entre os problemas mais recorrentes estão dificuldade e atraso na devolução de valores pagos; cancelamento de voo; oferta não cumprida/serviço não fornecido, venda enganosa, publicidade enganosa; dificuldade para alterar ou cancelar contrato/serviço; extravio, avaria na bagagem e má qualidade no atendimento. 

Para evitar esses e outros contratempos, a primeira orientação é planejar os gastos com atenção, sem esquecer das contas do mês e as despesas extras de janeiro, e redobrar a atenção ao comprar pacotes de viagens, reservar hospedagem e adquirir passagens. O consumidor deve pesquisar preços, desconfiar de valores muito baixos e antes de fazer qualquer aquisição ou fechar contrato – seja de pacotes de viagens, de passagens, hospedagens e passeios – procurar informações sobre o fornecedor.

Busque referências com pessoas que já utilizaram o serviço; pesquise avaliações e comentários de outros consumidores na internet e sites de reclamações; consulte o Procon; ou busque na plataforma Consumidor.gov.br se há reclamações. Além disso, o Procon recomenda, também, que o consumidor pesquise o histórico da empresa no Cadastro de Prestadores de Serviços Turísticos (Cadastur), disponível no site cadastur.turismo.gov.br.

“Também é importante não acessar promoções recebidas por mensagens de SMS e redes sociais, pois a chance de ser um link fraudulento é muito grande. Prefira sempre digitar o endereço do fornecedor na barra de buscas”, previne Márcia Santos.

Confira outras dicas do Procon-MT

Pacotes de viagem: Antes de fechar qualquer contrato, leia atentamente o documento. Verifique a descrição de tudo o que está incluso, como transportes, hospedagem, passeios turísticos e atividades extras. Não esqueça de observar taxas, valores cobrados e condições de pagamento.

Fique atento: No caso dos pacotes de viagens, se houver problema no embarque, a agência contratada é responsável por realocar os passageiros, sem acréscimo no valor previsto no contrato.

Hospedagem: Entre em contato com o hotel/pousada antecipadamente para confirmar a reserva e os detalhes, como período da estadia, horário de check-in e check-out e o que está incluso no serviço contratado.

Transporte aéreo

Ao comprar passagens, as empresas devem apresentar o valor total do serviço, incluindo taxas, tributos e tarifas. O valor pode variar de acordo com o canal de comercialização utilizado: internet, lojas físicas, balcão do aeroporto, entre outros.

O consumidor não é obrigado a contratar nenhum serviço opcional, como seguro-viagem, marcação de assento ou despacho de bagagem. Esses serviços devem ser selecionados pelo comprador se ele desejar e os custos apresentados separadamente.

Em caso de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, o passageiro tem direito à assistência material gratuita: a) A partir de 1 hora: direito à comunicação (internet, telefone etc.); b) A partir de 2 horas: direito à alimentação (voucher, refeição, lanche etc.); c) A partir de 4 horas: direito a serviço de hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta ao local da hospedagem.

O passageiro tem direito de levar até 10 Kg de bagagem de mão gratuitamente. A empresa aérea pode estabelecer limites para altura, largura e comprimento da bagagem. Caso ultrapasse o peso e/ou dimensões definidas, o transportador pode cobrar excesso de bagagem.

Guarde com cuidado o comprovante da bagagem despachada. Ele será necessário se houver extravio ou avaria. Se sua bagagem seja extraviada, avariada ou violada, procure o balcão da empresa aérea e comunique o fato imediatamente, de preferência na sala de desembarque.

A bagagem pode permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 7 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Se localizada, ela deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. Se não for localizada e entregue nesses prazos, a empresa deverá pagar a indenização em até 7 dias.

Atenção: o passageiro tem direito a receber um ressarcimento por gastos emergenciais, pelo período em que estiver sem os seus pertences, desde que esteja fora do seu domicílio. As empresas aéreas são responsáveis por definir a forma e os limites diários de ressarcimento.

Em casos de avaria, a empresa aérea deverá reparar o dano da bagagem ou substituir por outra equivalente. No caso de violação, comprovado o dano sofrido, a empresa deverá pagar indenização correspondente ao passageiro.

Veja outros direitos dos passageiros no site da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).